Как правильно отвечать

 

Как отвечать на грубость и хамство? Одной из наиболее частых причин грубых нападок на человека является его недостаточно развитая психологическая сила. Новости Инфониак

Причины грубого поведения


Одной из наиболее частых причин грубых нападок на человека является его недостаточно развитая психологическая сила. Такие люди гораздо чаще становятся жертвами хамства, чем сильные и уверенные в себе индивидуумы. Хамы и грубияны отличаются довольно хорошо развитым чутьем и никогда не станут связываться с тем, кто сможет дать им достойный ответ.

Если же перед ними человек из другой категории, то почему бы не позабавить себя и не сказать ему что-нибудь грубое. Чаще всего в число обиженных попадают следующие типы людей:

  • высококультурные и воспитанные в старых традициях;
  • обладающие заниженной самооценкой;
  • старающиеся избегать конфликтных ситуаций;
  • с высоким чувством вины;
  • опасающиеся задеть и обидеть других людей.

В данной ситуации реакция на грубость может быть разной, но предварительно следует поработать над собственной самооценкой и уверенностью, чтобы не быть постоянной жертвой плохо воспитанных граждан. Обретение внутренней силы навсегда избавит от сторонней агрессии, ведь сильный человек не может быть объектом для нападок.

Читайте далее:  65 фраз для ответа на хамство

Использовать закон

Вы можете привлечь обидчика к ответственности или хотя бы пригрозить ему этим. Наказание за оскорбление прописано в Кодексе об административных правонарушениях КоАП РФ, статья «Оскорбление» , а вот клевета находится уже в сфере действия уголовного права УК РФ, статья 128.1 «Клевета» . В случае оскорблений со стороны начальника можно обратиться в отдел кадров.

Главное — помните: никто не имеет права посягать на вашу честь, достоинство и репутацию. Но и вы должны отвечать людям тем же. Иначе любые рекомендации бессмысленны.

Ответы на хамство

Способ 1: Не нужно воспринимать все сказанное вам на свой счет

Часто человек, который хамит, не делает это конкретно вам - скорее это гнев на мир вообще: невоспитанная молодежь, мужики козлы и т.д. и только сам грубиян белый и пушистый.


fizkes / Getty Images Pro

Такому хаму можно лишь посочувствовать, т.к. в мире, в котором он живет, жить нелегко. Помните, каждый человек видит мир по-своему. Если хам говорит, что вы необразованный человек, вы можете своими знаниями попытаться опровергнуть его заявление, но это вряд ли получится.

Способ 2: Хам не должен стать хозяином положения

Старайтесь не дать хаму власть над ситуацией, чтобы они не почувствовали себя сильнее.


fizkes / Getty Images

В случае, если вам хамит начальник, и уйти от этого невозможно, задумайтесь о том, что вы не на всю жизнь прикованы к нему. Вы не являетесь рабом, вы лишь профессионально выполняете свою работу, т.е. вы помогаете ему осуществлять работу, а значит, вы можете называть себя партнером в определенном деле. Вы можете потребовать к себе больше уважения, т.к. имеете полное право это сделать.

Способ 3: Помните о своих правах

Когда вам хамят в общественном месте, то бороться надо не с обидчиками, а с их начальством.


KatarzynaBialasiewicz / Getty Images

Узнайте имя, фамилию, должность и контакты. Можете попросить книгу жалоб, если таковая есть. Если это не помогло, попробуйте обратиться в общество по защите прав потребителей или к юристу.

Используйте ваше оружие - права человека и рычаги влияния. Этот способ подходит в случае, если хамом является чиновник, управляющий, официант, охранник и другие представители больших организаций

Способ 4: Включите воображение

Попробуйте вообразить себе обидчика за стеклянной стеной: вы его видите, замечаете, что он что-то высказывает, но вы просто не слышите.


LightFieldStudios / Getty Images

Также можно представить хама в образе большой рыбы в аквариуме: вроде губами шевелит, плавниками двигает, но непонятно для чего все это.

Если вы смотрели фильм "Матрица", то помните момент, когда Нео останавливал пули, пущенные в него. Представьте, что грубость, брошенная в ваш адрес - это пули, а вы неуязвимый, и вся грубость до вас не долетает, падая со звоном на пол.

Способ 5: Пытайтесь связаться с хамом

Пытайтесь узнать причину агрессии. Например, можете сказать: "Сейчас вы мне хамите, зачем вам это нужно?" или "На вашем лице улыбка, и при этом вы говорите неприятные вещи, поэтому я пока не придумал, как реагировать на ваши слова".


Mangostar Studio

Возможно человек, услышавший вас, обдумает свои действия, посмотрит на себя со стороны и переосмыслит свое поведение. Использовать этот метод можно при общении с людьми, с которыми вам придется еще не раз встречать и беседовать - коллеги по работе, знакомые, близкие.

Есть шанс, что человек посмотрит на себя со стороны и переосмыслит что-то в своём поведении.

принципов правильного ответа на звонки клиентов

Фото 2

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

  1. При ответе на входящий звонок, вы обязаны решить проблему клиента. Теперь ответственность за всю вашу фирму и структурные подразделения ложится на вас. Задача менеджера – отвечать клиенту правильно и максимально корректно, в противном случае ваша неверная реакция может свести на нет все старания отдела маркетинга, затраты на рекламные кампании и продвижение фирмы.
  2. Тот, кто отвечает на звонки клиентов, должен обладать компетентностью в большем числе вопросов, которые может задать клиент, а также четким пониманием того, куда и к кому нужно перенаправить звонок, если он сам в этом вопросе некомпетентен.
  3. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно делать это в пределах бизнес-этикета. Брать трубку нужно до того, как прозвучит третий сигнал. Далее должно следовать приветствие, название фирмы, ваше имя и должность. Секретарю необходимо поинтересоваться о том, как нужно обращаться к оппоненту, уточнить вопрос, по которому он обратился в фирму, предложить ему помощь.
  4. Требуется следить за реакциями на вопросы, заданные клиентом, и претензии, которые он предъявляет. Отвечающий на звонки должен иметь стандартные ответы на самые часто задаваемые вопросы. Ваша реакция ни в коем случае не должна быть негативной или агрессивной, благодарите клиента за заданные вопросы и за то, что он обратился к вам. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно хорошо понимать вопрос. Если же вы недопоняли тему, уточните у клиента еще раз. Ваш темп должен быть ровным, размеренным. Язык – доступным и понятным, чтобы потребителю не нужно было напрягаться, чтобы понять смысл сказанного.
  5. Чтобы правильно отвечать клиенту по телефону, необходимо прибегать к различным приемам и техникам. Главный минус заключается в том, что абонент не может видеть ваше лицо, реакцию на сказанное и т. д. Поэтому чтобы создать атмосферу доверия в разговоре, нужно постоянно акцентировать тот момент, что собеседник был услышан, периодически повторяя главные мысли и слова, которые прозвучали в диалоге. Вторая сторона должна знать, что вы зафиксировали полученную информацию. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно еще и поддерживать верную интонацию, не быть нудным и монотонными, чтобы не потерять внимание того, кто звонит. Контролируйте свою речь, высказывайтесь предельно четко, ясно и однозначно.
  6. Чтобы правильно отвечать клиенту, нужно держать под контролем эмоциональную составляющую разговора. Если вы чувствуете, что начинается конфликт, сделайте все, что в ваших силах, чтобы быстро решить вопросы и претензии заказчика. Однако разговор должен быть содержательным, чтобы правильно отвечать клиенту, рекомендуется идти по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса покупателя – вежливое завершение разговора.
  7. Вам нужно дать понять собеседнику, что он важен для вас, проявляйте сочувствие, одобрение. Не перебивайте и слушайте предельно внимательно. Если вы хотите перевести разговор в другое русло, улучите для этого подходящий момент. Пусть клиент закончит свою мысль, а потом предложите ему обратиться к другому предмету разговора или взглянуть на проблему с другой точки зрения.
  8. Никогда не заставляйте заказчика вас ждать, а тем более долго ждать. Это может стать причиной раздражения и негатива, да и плохо скажется на имидже фирмы. Цените не только свое время, но и время потребителя, тем более что для клиента его время – это его деньги. Покупатель, которого вы выслушали и которому быстро помогли, будет безмерно благодарен. Если абонент находился в режиме ожидания, например, для уточнения информации по запросу, обязательно поблагодарите его за ожидание. Он оценит вашу заботу.
  9. Каждый входящий звонок клиента – это результат работы многих отделов и подразделений вашей фирмы.
  10. Помните, что важно не только начало, но и завершение диалога, ведь именно эти части разговора клиент запомнит лучше всего на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание диалога клиент запомнит, так как это итоговый результат вашей беседы. Поэтому нужно взять имеющуюся контактную информацию и сделать небольшое емкое резюме договоренностей, которые были достигнуты между вами и заказчиком. В финале должна прозвучать благодарность за сделанный звонок.

Читайте также: Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход

Как ответить на оскорбление

Фото 3

Человек, который пытается вас оскорбить, хочет самоутвердиться, выделиться, а значит нужно дать ему холодный ответ "Ну что, самоутвердился за мой счёт?".

Выслушивая такого человека, попытайтесь понять, в чем цель, почему вас хотят оскорбить.

* Если вы не знаете, как стоит отвечать на оскорбление, то вам нужно знать одну важную вещь - не нужно доходить до взаимных оскорблений и необдуманных реакций.

Кроме того, что это может выглядеть глупо, вы также поддаетесь на манипуляцию, которая может окончиться капканом для вас. Не нужно играть по правилам, которые вам навязывают.

* Еще одно главное правило - отвечайте на грубость спокойно, не теряя чувство собственного достоинства. Но, стоит отметить, что культурный ответ на "атаку" хама чаще всего не производит никакого эффекта, т.к. игра происходит на чужой территории и не по вашим правилам.

* Если дело касается троллинга, или других подобных ситуаций, лучше всего игнорировать обидчика.


IT Stock / Photo Images

* Бывает, что вам нужно ответить, но вы заведомо знаете, что все ваши аргументы просто не будут работать против упрямого грубияна. В этом случае самым лучшим вариантом будет развернуться и уйти.

* У человека, который вас оскорбил или пытается это сделать, может просто день не удался. Поэтому с вас достаточно будет спросить: "Плохой день?". Если человек адекватный, он согласится и может даже попросит прощения.

Но, если дело касается тролля, то подобный вопрос не только неуместен, но также может привести к дополнительным оскорблениям в ваш адрес.

* Чаще всего отвечать на оскорбление не является хорошей стратегией, и вы можете уйти от этого, лишь нейтрально переспросив человека, о том, что он только что вам сказал. Попробуйте притвориться, что вы не расслышали его слов или не обратили на них внимания. В этом случае продолжать свои "атаки" будет лишь откровенный хам.

* Если вы попали в ситуацию, когда ответить обидчику просто необходимо, или вас душит желание это сделать, не бросайтесь на него. Главное быть спокойным, холодным в словах и выражениях. Глушить оскорбления желательно остроумными репликами и только после того, как собеседник закончил свой монолог.

* Бывает оскорбление больше похоже на издевку. В таком случае, пожалуй, лучшим вариантом будет ответ в виде шутки, который не только не обидит человека, но и сохранит нормальные отношения.

Одна из частых ошибок, которую допускают люди, это попытка оправдаться, мол, "нет, ты не прав, я не виноват". Во-первых, такая стратегия может сделать из вас униженного, а во-вторых, попытка оправдаться просто бессмысленна, т.к. оправдание, как правило, никто не слушает.

Обычно они делятся на несколько основных категорий:

  • Открытые вопросы. Суть этих обращений, направленна на проецирование и предположение развернутого ответа, с использованием слов « Как ? Что ? Почему ? Ради чего ? Каким образом и т.п. ? ». Если фраза начинается по примеру вышеперечисленных слов, то вашему собеседнику явно хочется узнать подробности, комментарии и мысли касательно предлога беседы;
  • Вопросы закрытого типа. Их постановка обычно обращена на получение категорически сформированного убеждения, подтверждения позиции или принятия решения. Они предполагают ответ двух видов: « Да » или « Нет ». Например: « Вы принимаете наше предложение по работе ? », « Вы выходите на следующей остановке ? ». Все просто, лаконично и понятно.
  • Альтернативные. Само название прекрасно себя разъясняет. Альтернатива, в любом ее проявлении. Например, их часто используют консультанты в продажах или работники обслуживающего сервиса: « Вы предпочитаете кофе или чай ? », « Волосы стрижем короче или оставляем длину ? » и т. д. Я специально привожу примеры разнокалиберных ситуаций, чтобы вы поняли насколько интересно вопросы работают в жизненных ситуациях. Такая постановка предложения человеку — не загоняет его в угол, тем самым позволяя чувствовать себя комфортно и проявлять уважение к личности.
  • Наводящие. Существуют люди, отважно ищущие жертву, для порабощения ее ушей под предлогом: « ...а поговорить ? ». Далее следует пересказ всей жизни, проблем и ситуаций, которые повышают уровень « заспамленности » в организме собеседника. Чтобы вернуть человека в прежнее русло беседы, используют принцип действия наводящих вопросов. Например: « Так что вы говорили касательно автомобиля ? », « На чем мы остановились в истории с ... » и т. д.
  • Встречные. Созданные по принципу игры в пинг-понг. Бывает так, фраза, завуалирована скрытым смыслом или несет в себе форму бестактного вопроса.
  • Для того, что бы не краснеть и не моргать судорожно в ответ, используются встречные обращения к человеку. Например: « Скажите, вы всегда себя так ведете ? », ответ может выглядеть так: « А почему вы за это переживаете ? ». Таким образом, вы даете возможность себе прийти в чувства, а собеседник вновь вынужден объясняться.

Способ «Превращать оскорбление в золото»

Фото 4

Следующая правильная реакция на оскорбления – это делать оскорбление еще более нелепым и абсурдным.

Что надо при этом помнить:

  • Я просто беру то, что сказали мне, и делаю из этих слов что-то новое, еще более идиотское и смехотворное. Для этого надо уметь смеяться над самим собой. Умей затыкать свое эго. Не будь высокомерным.
  • Смеяться над собой и самоирония – это большой дар. Умей смеяться над собой по-настоящему. Не каждый это умеет. И тебя никто не сможет задеть, ты всегда будешь знать, как ответить на грубость красиво.
  • То есть ты ни в коем случае не сопротивляешься тому, что тебе говорят, а принимаешь это и переворачиваешь в свою пользу.

Это искусство превращать словесное дерьмо в золото. Просто спрашивай себя: «Как эти слова могут мне помочь?» – и используй.

Вот примеры моих фраз чтобы культурно ответить человеку на оскорбление, превратив словесное дерьмо в золото:

Она: у тебя губы дрожат.
Я: Да, я вкачиваю в них каждый день силикон. Каждый день с утра я делаю это. 

Она: у тебя волосатая грудь.
Я: Да, она делает меня более привлекательным. Для мужиков это классно! Спасибо.

Умей отвечать сильным взглядом, без лишних слов

2. Умей отвечать сильным взглядом, без лишних слов

Как это происходит в деталях:

  1. Порой мне достаточно просто смотреть оскорбляющему прямо в глаза несколько секунд, и он уже проиграл. Оскорбляющий чувствует мою уверенность в себе и энергетику, я проецирую ее через взгляд.
  2. Сильная реальность всегда побеждает. Он уже сам понимает все без слов. Это борьба реальностей через взгляд.  
  3. Достаточно простого понимания, почему этот человек так себя ведет. Я понимаю почему он так себя ведет, читаю его мышление по лицу, какую реакцию он от меня ждет – и лишаю его этих же реакций через свой взгляд. Простым молчанием.

Это круто ответить на оскорбление одним сильным взглядом. Прокачанные духовно ребята могут так делать. Это очень оригинальный и редкий способ. Для этого не надо быть мускулистым. Попробуй применить это на практике и почувствуешь силу моих слов.

Наглядный видео пример ответа взглядом

Посмотри хороший видео пример того, как красиво ответить на грубость сильным взглядом без единого слова. Здесь у парня в кепке взгляд настолько силен и хорош, что его сосед был готов провалиться сквозь землю.

Комбинируй все способы сразу вместе

Ты можешь комбинировать вместе несколько советов одновременно! Когда ты внедришь эти навыки в общение, то станешь мастером! Ты всегда будешь знать, как умно можно ответить на оскорбление.

Вот модель комбинирования седьмым способом:

Она: Ты выглядишь как хипстер.

Я: Да, мои родители были хипстерами. Мои бабушка и дедушка были хипстерами. Но посмотри на себя. Твоя обувь – самая хипстерская из всех, что есть.

Как оригинально ответить

- "Я поражаюсь вашей способностью задавать вопросы, которые могут поставить в тупик!"

- "Вы удивительная женщина (мужчина). Меня всегда поражала ваша способность задавать неудобные (корректные, непростые, риторические) вопросы!"

- "Я с удовольствием попробую ответить на ваш вопрос, вот только ответьте вы сначала, почему вас это так сильно интересует?"

- "А с какой целью вы этим интересуетесь?"

- "Вы действительно желаете об этом поговорить?". Если ответ будет положительным, то просто ответьте: "А я - не очень" - и завершите диалог улыбкой.

- Если человек вам не очень приятен, и у вас нет желания с ним общаться, особенно после некорректного вопроса, можете холодно ответить: "Это мое собачье дело".

- Переспросите: "Я правильно понимаю, что…"

Вопросы о деньгах

Когда вы сталкиваетесь с неприятным вопросом, у вас есть все право не давать собеседнику никакого конкретного ответа. Например, на вопрос "Сколько ты зарабатываешь?" можно уклониться ответом "Как большинство, средняя зарплата по отрасли (значительно меньше Абрамовича)".


Hemera Technologies / Photo Images

Также можно на такой вопрос ответить встречным вопросом. Например, на вопрос "Сколько стоит куртка?" можете поинтересоваться у собеседника, сколько стоит его куртка. Еще один способ ответить на такой вопрос это существенно завысить или занизить цифру и далее перевести беседу в шутку.

Вопросы про работу

"Чем ты занимаешься?", "Что делаешь на работе?".


Pressmaster

При ответе на подобные вопросы, психологи советуют называть ту профессию, которая сможет придать вам больше уверенности за то, что вы делаете. Если работа у вас разная, вы занимаетесь множеством разных дел, можно разложить всю работу за месяц по полочкам. Так вы будете знать, на что уходит больше всего времени.

Вопросы о личной жизни

"Почему нет девушки (парня)?", "Когда свадьба?", "Почему еще не женились?".


Minerva Studio

Не стоит относиться к таким вопросам серьезно. В ответ вы можете спросить собеседника, почему такой необычный вопрос пришел ему в голову. В этом случае собеседник окажется в неловкой ситуации.

Есть еще один вариант - просто отвечайте прямо, как есть. Например, на вопрос "Почему еще один(одна)?" гордо признайтесь, что терпеливо ищете свою половинку, которая бы не оставила вас в трудный час.

Третий вариант будет "отзеркаливание". Например, "Я правильно понимаю, что вы не против подержать свечку над моей кроватью?", или "…, что, на сегодняшний день, твоей основной задачей является обсуждение моей личной жизни?", или "…, что интерес к бедам других людей для вас в порядке вещей?"

Лучше никак не реагировать

Фото 5
1. Лучше никак не реагировать

Каждый мастер коммуникации должен знать все о том, как ответить на оскорбление правильно. Если тебя пытаются как-то словесно задеть, нахамить, то самое лучшее поведение – это никак не реагировать на оскорбление. То есть будь просто спокоен и не давай человеку никакой подпитки его злости. По этой модели поведения выигрываешь ты.

Почему порой лучше не давать ответных реакций:

  1. Если тебя эмоционально вывели из состояния покоя, то ты уже проиграл.
  2. Если ты проявил реакцию – ты принял то, что тебе сказали.
  3. Если ты отвечаешь на вопрос, значит, ты согласен с формой его постановки.

Про мат и бесполезность драк

На мат я не реагирую никак. Если я начну тоже отвечать матом, то я скачусь до уровня оскорбляющего. А я не принимаю такое общение, это вне моей реальности.

Я не вижу оскорблений, они не затрагивают меня. Лучший способ грамотно ответить на оскорбление – не давать ответа и реакций. Ты не тратишь энергию и не вовлекаешься в напрасную словесную перепалку.

Применять силу – это просто бесполезное занятие. Пустые драки кроме фингалов, синяков и удовлетворенного эго ничего не дают.

Подробнее о том, как решать конфликты без драк и не бояться боя – в нашей новой статье по ссылке.

заповедь о том, как правильно отвечать клиенту

  1. Всегда отвечайте быстро.

Письма ваших клиентов нельзя оставлять без ответа, отзыв должен быть отправлен оперативно. Идеально, если это произойдет в течение одного – двух часов. Бывают случаи, когда ответить так скоро содержательно не получится в силу неких обстоятельств, нужно, тем не менее, ответить сразу же, как только вы увидели письмо, обозначив факт его получения и прописав время ответа. Текст может быть следующим: «Спасибо, документ получили. Подробный ответ сможем дать в течение дня».
Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ»

  1. Относитесь к клиенту как к ребенку.

Лучше, если вы будете представлять своего клиента так, будто это дитя, которое представления не имеет о вашей работе. Главное в этой заповеди следующее: то, что очевидно вам, может быть совершенно не очевидно клиенту. Значит, вам нужно детально проговаривать или прописывать любую мелочь, давать пояснения своим действиям и минимизировать использование непонятных терминов.

  1. Общайся с клиентом как с другом.

Продуктивным считается общение, максимально приближенное к дружескому, то есть без тяжелых и заумных предложений, занудства, но и без фамильярности, предельно уважительно. Диалог должен строиться так, будто вы общаетесь с друзьями за ужином: довольно простые фразы, короткие предложения, смесь информативности с некоторой долей шуток, но, естественно, без перегибов. До того, как вы произносите какую-либо фразу, подумайте: могли бы вы сказать это своему другу именно в такой форме, этими же словами.

  1. Сколько вопросов, столько ответов.

Обычно клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов, к сожалению, не оформляя их нумерованным списком. Ваша задача – вычленить все заданные вопросы из текста письма и отвечать на них в том же порядке.

  1. Вопросы списком.

Задавая вопросы клиенту, используйте нумерованные списки, – так клиенту будет проще отвечать на них.

  1. Что включено.

Когда вы составляете описание стоимости услуги, детально пропишите, что она в себя включает, даже если вам кажется, что это очевидно. Допустим, если вы говорите о стоимости производства видеоролика, то запишите, что сюда входит разработка сценария, озвучка, музыкальное оформление.

  1. Постоянный контакт.

Длительные проекты, которые не нуждаются в постоянном участии клиента (допустим, сейчас вы занимаетесь отрисовыванием графики), тем не менее, предполагают, что вы не будете пропадать: напоминайте о себе клиенту регулярно – каждые три дня, не умаляйте значения постоянного контакта. В идеале вы делаете это не просто так: вы сообщаете о промежуточных результатах, уточняете, устраивают ли они клиента. Если работа не предполагает отчета о промежуточных результатах, то уместно будет написать о том, что вы работаете над заказом/проектом и планируете прислать итоговый вариант через определенное количество дней.

  1. Отчет о проделанной работе.

Когда вы получаете от клиента письмо с какой-то просьбой, нужно не просто выполнить ее, но и прислать об этом письменный отчет.

  1. Эмоции.

Никакие эмоциональные/негативные/неадекватные фразы и реакции клиента не должны спровоцировать вас на ответную грубость. Ваша задача – понять, почему клиент повел себя именно таким образом, и устранить причины.

  1. 24/7.

Ваш клиент должен думать, что ваша фирма работает без выходных: услуги сервиса предоставляются 24 часа 7 дней в неделю: ваша фирма подстраивается под клиента, а не наоборот.

  1. Запах из кухни.

Клиенту не стоит знать о деталях вашей работы: болезни, дни рождения, форс-мажорные обстоятельства, – ему важен лишь результат: каким образом и как скоро вы решите его проблему. Бывают ситуации, когда объясняться все-таки будет нужно, но делать это надо в соответствии с каждым конкретным случаем, опираясь на ваш опыт и чувства клиента.

  1. Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW.

Когда вы с легкостью можете сделать больше, чем просит клиент, – делайте без раздумий. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк, – все это не займет много времени и сил, а клиент оценит это как «wow». Тем не менее, граница между «можем сделать бесплатно» и «это приведет к увеличению бюджета проекта на X рублей» определяется вашим здравым смыслом, знаниями о клиенте и советами, полученными от старших товарищей.
Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Читайте также: Учимся составлять идеальный портрет потребителя

  1. Думай за клиента.

По возможности вставайте на место вашего клиента. Это поможет предугадать его нужды и вопросы, и, как следствие, ответы на них: «Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store» или «Мне кажется, такой ролик не подойдет для рекламы в Facebook».

  1. На шаг впереди.

Когда вы читаете письмо от клиента, пробуйте предугадывать назревающие вопросы и давайте ответы на них еще до того, как они прозвучали. Это приведет к уменьшению числа писем и к, опять-таки, эффекту wow, когда клиент чувствует, что его понимают с полуслова. Допустим, в ответ на вопрос о стоимости видеоролика может включить такие пункты, как способы и этапы оплаты.

  1. Бесшовный подхват.

Когда коллеги просят «подхватить клиента», необходимо досконально изучить всю историю переписки и подхватить его так, чтобы он даже не понял, что его проект теперь ведет другой исполнитель. Не задавайте лишних вопросов, если на них уже есть ответ в пересланных вам письмах. Если сами пересылаете письмо коллеге – убедитесь, что в письме/письмах содержится вся необходимая информация, которая поможет коллеге подхватить клиента незаметно для него.

  1. Тему письма не менять.

Когда вы ведете переписку, не меняйте тему письма, потому что когда человек фильтрует в почтовом клиенте письма по теме, он обычно пересматривает всю историю переписки. То есть любые изменения в теме приведут к тому, что письмо не будет попадать под этот фильтр и в итоге может потеряться.
Но, например, если произошло так, что в переписке тема разговора ушла в принципиально другое русло, то следует начать новую тему, допустим, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой «готовый видеоролик».

  1. Говорящая тема.

Тему нужно озаглавить таким образом, чтобы и через долгое время без проблем можно было бы найти эту переписку.

  1. Reply to all.

Когда в переписке не один адресат, а много, отвечайте сразу всем, нажимая кнопку reply to all.

  1. Резюме и call to action.

Завершением каждого письма должно быть некоторое резюме с вашей стороны и проговаривание того, каких шагов вы ожидаете от клиента. То есть ваша задача – направлять клиента по нужному вам пути, программируя его действия так, как надо вам и тем самым облегчая ему жизнь.

  1. Резюме после общения в скайпе.

Когда вы завершили переговоры с клиентом в скайпе, обязательно продублируйте итоги разговора в письме. Это нужно, чтобы информация осталась в истории переписки и не затерялась.

  1. Последнее слово.

Стремитесь к тому, чтобы ваше письмо завершало переписку: можно поблагодарить за плодотворное сотрудничество, пожелать успехов с проектом или хорошего дня.

Читайте также: Установление контакта с покупателем лично и по телефону.

Фото 5

Зачем нужно отвечать на грубость, а не молчать?

Психологи установили, что каждая агрессивная выходка со стороны порождает в нормальном человеке аутоагрессию, со временем выливающуюся в депрессивное настроение, снижение работоспособности, заниженную самооценку и т.п. Такая реакция организма не несет с собой ничего хорошего, а, следовательно, нужно учиться эффективной защите от проявлений чужеродной агрессии и правильной реакции на нее.

Фото 6

Задай контрвопрос «Почему ты так себя ведешь?»

Чтобы не вовлекаться в агрессию и не опускаться до уровня оскорбляющего, достаточно спокойно посмотреть ему в глаза и спросить: «Почему ты так себя ведешь? Почему ты кричишь?». Это надо говорить абсолютно спокойно, не повышая интонации, своим обычным голосом.

Задай этот вопрос оскорбляющему, и он поймет следующие вещи:

  • Оскорбляющий поймет, что тебе не нужно лить грязь друг на друга и тебе не интересны пустые словесные перепалки.
  • Оскорбляющий осознает, что тебе куда важнее понять причину его гнева и злости. Агрессор поймет, что ты не видишь повода для того, чтобы кричать или ссориться. Ты не понимаешь причину его столь эмоционального поведения, которому здесь нет места.
  • Обычно обзывающий начинает задумываться над тем, что сказал, обдумывает правильность своего поведения и своих слов, начинает копаться в голове.

Например:

Человек кричит на тебя, как-то эмоционально и негативно ведет себя по отношению к тебе.

Я: Что случилось с тобой, почему ты так реагируешь? Ты наверняка устал и беспокоишься о чем-то. Давай решим это вместе.

Принять

В некоторых случаях проанализировать слова, которые кажутся вам оскорбительными, действительно стоит. Особенно если они исходят от близких и уважаемых вами людей. В этом случае воспринимайте их реплики не как оскорбление, а как критику, которая может сделать вас лучше.

Нелишним будет подумать о мотивах людей, выяснить, что именно заставило их использовать резкие выражения. Возможно, это бурная реакция на ваше далеко не ангельское поведение.

Вопросы и ответы

Источники

Использованные источники информации.

  • http://pikacho.ru/kak-reagirovat-na-grubost/
  • https://lifehacker.ru/oskorblenie/
  • https://www.infoniac.ru/news/kak-otvetit-na-grubost-oskorblenie-i-neudobnye-voprosy.html
  • https://practicum-group.com/blogs/stati/kak-pravilno-otvechat-klientu/
  • http://elenarou.ru/prostaya-rekomendatsiya-chtobyi-nauchitsya-pravilno-otvechat-na-voprosyi.html
  • https://feelpassion.ru/psihologiya/oskorbleniya-i-grubost.html
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий